Widerruf und Reklamation: Wie kann ich mein Produkt zurückgeben?

Wichtig zum Kaufkanal: Das hier beschriebene Retourenportal ist für passende Bestellungen direkt im PetTec-Onlineshop vorgesehen, nicht für Amazon-Bestellungen. Bei einer Amazon-Reklamation klären wir zuerst das konkrete Problem. Melde dich dafür am besten direkt per E-Mail an support@pettec.de und nenne deine Amazon-Bestellnummer sowie, falls vorhanden, deine Ticketnummer. Falls Amazon die Kontaktadresse entfernt, findest du unsere Kontaktmöglichkeiten auf der offiziellen PetTec-Website. Wenn eine direkte Kontaktaufnahme nicht möglich ist, kannst du im bestehenden Amazon-Nachrichtenverlauf antworten. Bereits mitgeteilte Beschreibungen und Fotos musst du nicht erneut einreichen. Bei Versand durch Amazon (FBA) erfolgt eine erforderliche Rückgabe über Amazon; bei Verkäufer-Versand (FBM) klären wir den passenden Lösungsweg persönlich.

Diese Anleitung betrifft die Rücksendung physischer Artikel wie Kameras, Halsbänder oder Zubehör. Geht es um PetTec Premium, LTE, Cloud oder eine andere digitale Service-Buchung, prüfen wir die Leistung und den Zahlungsweg gesondert. Auch „doppelt bestellt“, „zweimal gekauft“ oder „keine Bestätigung erhalten“ bedeutet bei einem Service keine Warenretoure. Das Retourenportal und ein Behalte-Rabatt für Hardware sind dafür nicht vorgesehen. Nutze bei einer doppelten Service-Zahlung die Hilfe zu Doppelbuchungen und Abbuchungen. Wenn du zusätzlich eine Kamera zurückgeben möchtest, bearbeiten wir beide Anliegen getrennt.

Ist eine Rücksendung kostenlos, wenn ich vor dem Kauf darüber nachdenke?

Bei einem gewöhnlichen Widerruf trägst du die unmittelbaren Rücksendekosten, wie in unserer Widerrufsbelehrung beschrieben. Das gilt grundsätzlich auch, wenn du den Artikel zum Prüfen ausgepackt hast. Bei einer berechtigten Reklamation übernehmen wir die für die Nacherfüllung erforderlichen Versandkosten; bei einer von uns verursachten Falschlieferung organisieren wir die Rücksendung kostenfrei. Für diese allgemeine Auskunft musst du noch kein Produkt nennen oder eine Retoure anmelden. Die Regeln zum Prüfen eines Halsbands und zu einem möglichen Wertverlust stehen weiter unten.

Welche Rückgabefrist gilt?

Bitte beachte die Rückgabefrist: Bei einer Verbraucherbestellung im PetTec Onlineshop kannst du deinen Kauf bis zu 30 Tage ab Erhalt der Ware widerrufen. Wir verlängern die gesetzliche Widerrufsfrist freiwillig von 14 auf insgesamt 30 Tage. Entscheidend ist, dass du uns deinen Widerruf innerhalb dieser Frist mitteilst. Die Einzelheiten und Kontaktmöglichkeiten findest du in unserer Widerrufsbelehrung.

Nach Ablauf der Frist ist eine Rückgabe wegen Nichtgefallens nur möglich, wenn wir sie im Einzelfall aus Kulanz bestätigen. Bei einem Defekt prüfen wir deine Reklamation gesondert; deine gesetzlichen Gewährleistungsrechte bleiben davon unberührt.

Ich möchte einen Artikel zurückgeben. Wie gehe ich vor?

Gern helfen wir dir weiter. Magst du uns kurz sagen, warum du zurücksenden möchtest? Oft hilft schon eine passende Einstellung oder ein kurzer Bedienhinweis. Wenn du den Grund bereits genannt hast, knüpfen wir daran an; du musst ihn nicht erneut erklären.

Die Beratung ist freiwillig. Wenn du zurücksenden möchtest, melde dich per E-Mail, im Chat oder über das Kontaktformular bei uns. Wir senden dir den passenden Retourenlink und die Informationen für deine Rücksendung im persönlichen Kontakt. Bereits genannte Bestellangaben verwenden wir direkt. Eine technische Frage allein behandeln wir zunächst als Wunsch nach Hilfe.

Du erreichst uns unter support@pettec.de, im Chat oder über das Kontaktformular. Nutze bei einer laufenden Anfrage denselben Verlauf. Bereits mitgeteilte Angaben und erledigte Prüfschritte musst du nicht wiederholen.

Wie melde ich meine Rücksendung im Retourenportal an?

Den passenden Retourenlink erhältst du von unserem Kundenservice im persönlichen Kontakt. Wenn wir dir den Link bereits geschickt haben, kannst du darüber deine Rücksendung anmelden. Für die Anmeldung benötigst du genau die E-Mail-Adresse, mit der die Bestellung aufgegeben wurde, und die PetTec Shop-Bestellnummer.

Wo finde ich meine PetTec Bestellnummer?

Die richtige Bestellnummer besteht aus einer Raute (#) und Ziffern, zum Beispiel #12135.

• In deiner PetTec Bestellbestätigungs-E-Mail: Dort steht sie gut sichtbar als „Bestellung #…“, zum Beispiel „BESTELLUNG #138194“.
• Auf deiner Rechnung oder Auftragsbestätigung: Dort findest du sie im Kopfbereich als Shop-Order-ID, zum Beispiel „#139454“.

Ich finde meine Bestellnummer nicht. Was kann ich tun?

Schau zuerst in deiner PetTec Bestellbestätigungs-E-Mail nach „Bestellung #…“ oder auf deiner Rechnung beziehungsweise Auftragsbestätigung rechts oben nach „Shop-Order-ID“. Suche in deinem E-Mail-Postfach nach „PetTec“, „Bestellbestätigung“ oder „Rechnung“ und prüfe auch den Spamordner.

Wenn du deine Bestellung gerade nicht zuordnen kannst oder die Shop-Bestellnummer nicht findest, kannst du unserem Kundenservice auch deine Rechnungsnummer oder Auftragsnummer aus der Rechnung, Auftragsbestätigung oder einer E-Mail zu deiner Bestellung nennen. Für die Suche durch unseren Support reicht zunächst eine dieser Nummern; du musst nicht alle zusammentragen. Alternativ kannst du die betreffende E-Mail weiterleiten oder ein Foto beziehungsweise einen Screenshot des Belegs im bestehenden Gespräch schicken. Wir prüfen damit die Zuordnung und helfen dir, die passende Shop-Bestellnummer zu finden.

Du musst keine neue Anfrage eröffnen. Ist eine passende Nummer oder ein Beleg bereits im Gespräch vorhanden, verwenden wir diese Angaben direkt; du musst sie nicht erneut suchen oder senden. Für die Eingabe im Retourenportal benötigst du weiterhin die Shop-Bestellnummer / Shop-Order-ID, wie unten beschrieben.

Wichtig: Verwende im Retourenportal die Shop-Bestellnummer / Shop-Order-ID. Nicht gemeint sind die Kundennummer, Ticketnummer oder eine interne Auftrags-/Auftragsbestätigungsnummer ohne Raute. In einer Auftragsbestätigung kann zum Beispiel groß „Auftragsbestätigung 1200963“ stehen, während die für die Retoure richtige Nummer rechts oben als „Shop-Order-ID #139454“ angegeben ist.

Trage die Nummer mit genau einer Raute direkt davor und ohne Leerzeichen ein: #12135. Ist die Raute im Portal bereits vorgegeben, ergänze sie nicht ein zweites Mal. Falls die Eingabe nicht angenommen wird oder du die Bestellnummer nicht findest, antworte in deinem bestehenden Supportgespräch. Wähle anschließend den betroffenen Artikel und den zutreffenden Rückgabegrund aus und folge den dortigen Schritten. Nutze danach die für deinen Vorgang bereitgestellten Versandinformationen. Eine allgemeine Lager- oder Absenderadresse ist keine Rücksendeanweisung für deinen konkreten Vorgang.

Findet das Portal deine Bestellung oder den Artikel nicht, wird die passende Rückgabeoption nicht angeboten oder fehlt ein angekündigtes Rücksendeetikett, antworte im bestehenden Kontakt beziehungsweise melde dich beim Kundenservice. Wir klären den Rücksendeweg mit dir. Wenn bereits ein Retourenvorgang besteht, prüfen wir diesen; eine erneute Anmeldung ist nicht nötig.

Das Portal erleichtert die Abwicklung. Ein Widerruf kann weiterhin über die in der Widerrufsbelehrung genannten Wege erklärt werden.

Kann ich nur einen Teil meiner Bestellung oder eine Kamera aus einem Bundle zurückgeben?

Ja, bei einem Bundle kannst du auch nur eine einzelne Kamera über das Retourenportal zur Rücksendung anmelden. Öffne den Retourenlink, den du von unserem Kundenservice erhalten hast, und melde dich mit deiner Shop-Bestellnummer und der Bestell-E-Mail-Adresse an.

1. Suche in der Artikel-Auswahl die einzelne Kameraposition unterhalb der Bundle-Zeile. Bei einem 2er-Kamerabundle kann dort beispielsweise „Pet Cam Free 4G“ mit der Anzahl 2 stehen.
2. Stelle in dieser Kamerazeile in der Spalte „Zurücksenden“ über das Pluszeichen die gewünschte Rücksendemenge ein: 1, wenn du nur eine Kamera zurückgeben möchtest. Die Menge der Bundle-Zeile musst du dafür nicht erhöhen.
3. Wähle den zutreffenden Rücksendegrund, klicke auf „Weiter“ und folge den weiteren Schritten und Versandinformationen für deinen Vorgang.

Bei einer Teilrückgabe sendest du nur die angemeldeten Artikel zurück. Den konkreten Erstattungsbetrag ermitteln wir nach Eingang und Prüfung der Ware und teilen ihn dir mit. Bei rabattierten Bundles entspricht die Erstattung nicht automatisch der Hälfte des Bundlepreises oder dem angezeigten Einzelpreis einer Kameraposition. Eine im Portal mit 0,00 € aufgeführte Bundle-Komponente bedeutet daher nicht automatisch, dass keine Erstattung möglich ist. Informationen zur Erstattung bei Bundle-Teilrückgaben findest du hier.

Fehlt die einzelne Kameraposition oder lässt sich die Rücksendemenge nicht einstellen? Antworte bitte im bestehenden Supportgespräch. Beschreibe, bei welchem Schritt du nicht weiterkommst, was angezeigt wird und welche Stelle der Anleitung unklar ist. Ein Screenshot der betreffenden Ansicht hilft uns, den Vorgang zu klären und die Anleitung zu verbessern. Besteht bereits eine Retoure, prüfen wir den vorhandenen Vorgang; eine zweite Anmeldung ist nicht nötig.

Wie sende ich ein Ersatz- oder Kulanzgerät ohne eigene Bestellnummer zurück?

Antworte bitte im bestehenden Supportgespräch. Du brauchst für ein von uns zugesandtes Ersatz- oder Kulanzgerät keine neue Shop-Bestellung anzulegen. Wir ordnen die Sendung intern dem passenden Versandauftrag zu und klären den Rücksendeweg beziehungsweise stellen das für deinen Fall vereinbarte Rücksendeetikett bereit.

Wenn das Retourenportal eine Bestellnummer verlangt, die du für dieses Gerät nicht erhalten hast, musst du die Anmeldung dort nicht wiederholt versuchen. Nenne uns nur, welches zugesandte Gerät du zurückgeben möchtest, soweit das noch nicht aus dem Verlauf hervorgeht. Vorhandene Ticket-, Bestell- und Versandangaben verwenden wir weiter. Ist die Rücksendung bereits vereinbart, führen wir diese Abwicklung fort.

Bekomme ich ein Retourenlabel?

Wenn dir unser Kundenservice den Retourenlink bereits geschickt hat, melde deine Rücksendung darüber an und beachte die für deinen Vorgang bereitgestellten Versandinformationen. Wenn dir der Link noch fehlt, melde dich im bestehenden Kontakt. Ob und wie ein Rücksendeetikett bereitgestellt wird, klären wir anhand deiner konkreten Retoure. Ein kostenloses Label ist nicht bei jeder Rückgabe automatisch enthalten; die Unterscheidung zwischen Widerruf und berechtigter Reklamation findest du unter „Wer trägt die Rücksendekosten?“.

Fehlt ein bereits angekündigtes Label oder besteht schon eine Retoure, antworte im vorhandenen E-Mail-Verlauf oder schreibe an support@pettec.de. Wir prüfen den bestehenden Vorgang; melde ihn nicht noch einmal an.

Ich habe einen DHL-Retouren-QR-Code erhalten – was muss ich jetzt tun?

Mit dem bereits bereitgestellten DHL-Retouren-QR-Code und den Rücksendeinformationen für deinen Vorgang kannst du das Paket abgeben. Du musst dafür nicht auf eine weitere E-Mail warten und brauchst keinen eigenen Drucker. Die folgenden Schritte betreffen eine Rücksendung mit DHL in Deutschland.

Warum bekomme ich einen QR-Code?

Im letzten Schritt des Retourenportals wird der DHL-Retouren-QR-Code automatisch erstellt und angezeigt. Zusätzlich kannst du dort das Rücksendeetikett selbst ausdrucken. QR-Code und Drucklabel gehören zu derselben angemeldeten Rücksendung.

Welche der beiden Möglichkeiten nutze ich?

Wähle den Weg, der für dich am einfachsten ist:

• Ohne eigenen Drucker – QR-Code auf dem Handy vorzeigen: Verpacke dein Paket und bringe es in eine Postfiliale mit DHL-Paketannahme oder einen DHL-Paketshop. Zeige dort den QR-Code auf deinem Smartphone. Die Mitarbeitenden scannen ihn, drucken das Rücksendeetikett und bringen es auf dem Paket an.
• Mit eigenem Drucker – Rücksendeetikett selbst ausdrucken: Drucke das im Portal bereitgestellte Rücksendeetikett aus und klebe es außen auf dein sicher verpacktes Paket. Die Adresse und der Barcode müssen gut lesbar sein; alte Versandetiketten und Versandbarcodes entfernst oder verdeckst du. Gib das beschriftete Paket anschließend bei DHL ab.

Du nutzt einen der beiden Wege für dein Paket. Sobald dir der QR-Code beziehungsweise das Rücksendeetikett und die Versandinformationen für deinen Vorgang vorliegen, kannst du mit der Rücksendung fortfahren.

Wo wird der Code gescannt und wo gebe ich das Paket ab?

1. Paket vorbereiten: Verpacke die für deinen Vorgang vereinbarten Artikel sicher in einem Karton. Entferne oder verdecke alte Versandetiketten und Versandbarcodes. Beachte unsere Verpackungshinweise.
2. Zur Filiale oder zum Paketshop gehen: Bringe das Paket in eine Postfiliale mit DHL-Paketannahme oder einen DHL-Paketshop. Zeige dort den QR-Code auf deinem Handy. Die Mitarbeitenden scannen ihn und drucken das Rücksendeetikett, das auf das Paket kommt.
3. Paket abgeben und Beleg behalten: Bewahre den Einlieferungsbeleg mit der Sendungsnummer auf. Damit kannst du die Rücksendung in der Post & DHL App oder in der DHL-Sendungsverfolgung verfolgen.

Eine Abgabestelle in deiner Nähe findest du im DHL-Standortfinder. Gib dort deine Postleitzahl oder deinen Ort ein.

Kann ich eine Packstation nutzen?

Eine DHL-Retoure mit QR-Code kann auch an einer dafür geeigneten Packstation abgegeben werden. Folge der Anleitung der Station beziehungsweise der Post & DHL App. Mit Drucker wird das Etikett vor Ort erstellt; bei Stationen ohne Drucker übernimmt DHL den Ausdruck bei der Entnahme. Fordere den Einlieferungsbeleg an. Die DHL-Anleitung für Packstationen erklärt die unterschiedlichen Stationstypen.

Ist mein Paket nach Erhalt des QR-Codes schon unterwegs?

Der Erhalt des QR-Codes bestätigt noch keine Paketabgabe, keinen Eingang bei PetTec und keine ausgeführte Erstattung. Den Versandstand siehst du nach der Abgabe anhand der Sendungsnummer. Über eine ausgeführte Erstattung erhältst du eine gesonderte Bestätigung. Den weiteren Ablauf erklärt die FAQ zum Stand der Erstattung.

Ich habe das Paket bereits abgegeben oder der Code funktioniert nicht

Antworte im bestehenden Supportgespräch. Wenn du schon abgegeben hast, helfen uns das Abgabedatum, die Filiale beziehungsweise der genaue Abgabeort und die Sendungsnummer oder ein Foto des Einlieferungsbelegs. Bei einer Packstation nenne bei Bedarf auch die Stationsnummer. Bereits mitgeteilte Angaben musst du nicht erneut senden.

Lässt sich der QR-Code nicht verwenden, nenne die angezeigte Meldung oder sende ein Foto davon. Wir prüfen den bestehenden Retourenvorgang; du musst keine zweite Retoure anmelden.

Ein falscher oder zusätzlicher Artikel wurde geliefert

Bei einer von uns verursachten Falsch- oder Mehrlieferung organisieren wir die Rücksendung kostenfrei. Die Rückgabe eines versehentlich zusätzlich gelieferten Artikels ist kein Widerruf deiner ursprünglichen Bestellung. Bitte kaufe dafür nicht selbst Porto und versende nicht allein anhand einer allgemeinen Lageradresse. Den passenden Vorgang und das Rücksendeetikett klären wir mit dir; hier findest du den Ablauf bei Falsch- und Mehrlieferungen.

Ich bin mit einer Funktion unzufrieden oder komme mit einer Einstellung nicht weiter

Wir helfen dir gern, die passende Einstellung oder Lösung zu finden. Beschreibe kurz, was du mit dem Produkt erreichen möchtest und an welcher Stelle du nicht weiterkommst. Wenn du dein Anliegen schon geschildert hast, knüpfen wir daran an; bekannte Angaben und bereits erledigte Schritte musst du nicht wiederholen.

Ein fehlender Schalter oder eine noch ungeklärte Funktion bedeutet nicht automatisch, dass das Produkt für deinen Bedarf ungeeignet ist. Wenn die Anleitung bei dir nicht passt, prüfen wir die Möglichkeiten für dein konkretes Modell und gegebenenfalls deine App-Version. Ein Screenshot der betreffenden Ansicht oder ein Foto kann dabei helfen. Bleibt die Funktion unklar, übernimmt unser Kundenservice die weitere Prüfung.

Mit einer Rückmeldung wie „So kann ich das nicht gebrauchen“ kannst du uns zunächst mitteilen, dass die bisherige Lösung noch nicht zu deinem Bedarf passt. Daraus leiten wir keinen Rückgabewunsch ab. Wenn du ausdrücklich zurückgeben möchtest oder keine weitere Beratung wünschst, helfen wir dir direkt beim passenden Rückgabeweg.

Kann ich ein Halsband vor dem Kauf ausprobieren oder nach der Lieferung testen?

Für eine Prüfung im Rahmen des Widerrufsrechts bestellst du das Halsband zunächst regulär im PetTec Onlineshop. Nach Erhalt kannst du in dem Umfang, der dafür notwendig ist, prüfen, ob Passform, Verarbeitung und Funktionsweise zu deinem Bedarf passen. Gehe dabei sorgfältig mit dem Produkt um und beachte die Bedienungsanleitung. Kürze das Halsband erst, wenn du dich entschieden hast, es zu behalten.

Die Widerrufsfrist ist keine Zusage für ein uneingeschränktes Probetraining oder eine kostenlose Nutzung auf Zeit. Geht die Nutzung über die notwendige Prüfung hinaus und entsteht dadurch ein Wertverlust, kann dafür unter den gesetzlichen Voraussetzungen Wertersatz anfallen. Das bloße Auspacken oder eine notwendige Prüfung schließt einen Widerruf nicht automatisch aus.

Wenn du vor dem Kauf unsicher bist, nenne uns das gewünschte Modell, den Halsumfang deines Hundes und wofür du das Halsband einsetzen möchtest. So können wir dich bei der Auswahl unterstützen.

Die Rückgabefrist findest du oben. Die Einzelheiten findest du auch in unserer Widerrufsbelehrung. Die dort erläuterten Rücksendekosten sind auch bei einem Widerruf nach einer Prüfung zu beachten.

Wer trägt die Rücksendekosten?

Bei einem Widerruf trägst du die unmittelbaren Rücksendekosten gemäß unserer Widerrufsbelehrung. Bei einer berechtigten Reklamation im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung übernehmen wir die für die Nacherfüllung erforderlichen Versandkosten. Das Vorgehen stimmen wir mit dir ab.

Wie lange gilt die Gewährleistung?

Bei neuer Ware für Verbraucher beträgt die gesetzliche Gewährleistungsfrist grundsätzlich zwei Jahre ab Erhalt der Ware. Eine zusätzliche Garantie richtet sich nach den jeweiligen Garantiebedingungen; die gesetzlichen Ansprüche bleiben davon unberührt.

Weitere Fragen zur Rückgabe

• Dein Produkt funktioniert nicht richtig? Hier findest du die passende Defekthilfe.
• Ein Austausch wird geprüft oder wurde vereinbart? So geht es mit deinem Austauschgerät weiter.
• Der Rücksendeweg ist geklärt? So verpackst du die Rücksendung.
• Welche Kosten werden erstattet? Hier findest du die Unterscheidung zwischen Widerruf und Reklamation.
• Du hast bereits storniert oder zurückgesendet? Informationen zum Stand der Erstattung.

Du brauchst Unterstützung?

Hier erreichst du unseren PetTec Kundenservice.